Słowa, które gaszą pożar i te, które dolewają oliwy do ognia – mikrojęzyk w zarządzaniu napięciem

Wchodzisz na spotkanie, czujesz napięcie w powietrzu...

Ktoś mówi: „No, wreszcie się zjawiłeś.” - niby jedno krótkie zdanie, kilka słów, a już czujesz, że właśnie wybuchł mały pożar.

W pracy z konfliktami wewnątrz firm coraz częściej przyglądam się mikrojęzykowi – czyli temu, jakimi konkretnie słowami komunikujemy się w napięciu. Bo to nie tylko „co” mówimy, ale „jak” mówimy, robi różnicę.

Mikrosłowa, które wywołują lawinę napięć

Nie trzeba krzyczeć ani używać obraźliwych słów, by zadziałać zapalnikiem. Czasem wystarczy:

• „Znowu…” – czyli pasywno-agresywny klasyk: „Znowu się spóźniasz” (czyli: „jesteś nieodpowiedzialny”).

• „Ty zawsze / ty nigdy” – uogólnienia, które zamykają na dialog.

• „Przecież mówiłem” – zawstydzacz, który podcina skrzydła.

• „To chyba oczywiste” – czyli: „jeśli tego nie rozumiesz, coś z tobą nie tak”.

• „No nie wiem, czy to dobry pomysł...” – bez konkretu, bez otwartości, za to z dozą protekcjonalności.

  
  

Słowa, które działają jak gaśnica

Na szczęście są też zdania, które działają jak plaster, nie jak sól na ranę. Nie chodzi o sztuczną uprzejmość, tylko o język, który oddechem rozbraja napięcie. Na przykład:

• „Widzę, że to dla ciebie ważne – opowiesz więcej?”

• „Zatrzymajmy się na chwilę. Co się tu właśnie wydarzyło?”

• „Chciałabym dobrze cię zrozumieć – co masz na myśli?”

• „Widzę, że się różnimy – co możemy z tym zrobić?”

• „Nie musimy się teraz zgadzać. Ale możemy się usłyszeć.”

To są zdania, które w konflikcie robią ogromną różnicę. Dają drugiej stronie sygnał: nie jesteś moim wrogiem – jesteś człowiekiem, z którym próbuję się dogadać.

Dlaczego to takie ważne dla liderów i HR?

Bo to mikrojęzyk tworzy makroklimat. Jeśli codzienne interakcje zawierają ukryte komunikaty o winie, wstydzie czy wrogości – budujemy kulturę oporu, unikania i defensywy.Jeśli na co dzień mówimy językiem szacunku, ciekawości i współodpowiedzialności – konflikty będą się pojawiać… ale będą też szybciej gasnąć.

By wyeliminować konflikty - często wystarczy zmiana nastawienia:

• zamiast atakować, chcę się dowiedzieć;

• zamiast udowadniać, chcę zrozumieć;

• zamiast dominować, chcę budować.

Chcesz nauczyć się konkretnych sformułowań, które deeskalują napięcie? Zapraszam. Warto trenować na warsztatach z komunikacji i w sesjach conflict coachingu stosowanie słów, które rozbrajają dynamikę konfliktu. Bo język naprawdę wiele zmienia.

Małgorzata Szwedowska